Guía para reportar incidencias

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INGRESO

Desde un navegador web como Mozilla Firefox, Internet Explorer, Google Chrome, etc. se ingresa a la siguiente dirección: http://soporte.asinfo.com.ec/

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Acceder con el usuario y claves asignadas por la administración de ASINFO, para el caso de ejemplo el usuario es “user_demo” y la clave está en blanco. Algo muy importante de considerar es si el nombre de usuario está con minúsculas o mayúsculas de igual forma para la clave.

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Una vez digitado el usuario y clave dar clic en “Iniciar Sesión”.


SISTEMA DE INCIDENCIAS

Iniciada la sesión se observará la tabla de mandos, que se encuentra conformada por el menú en la parte de izquierda de la pantalla y el área de trabajo al lado derecho de la pantalla que cambiara dependiendo a la opción del menú que seleccionemos.

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Mi Vista

Presenta la informacion de los estados de las incidencias separados en paneles.

  • No asignadas.- Incidencias que no están siendo gestionadas por el departamento de soporte.
  • Reportadas por mi.- Incidencias reportadas por el usuario con el que se ingreso al sistema de incidencias.
  • Resueltas.- Incidencias que ya fueron atendidas por el departamento de soporte y en espera de confirmación por parte del cliente para el cierre de la misma.
  • Modificadas recientemente.- Incidencias que están siendo gestionadas en los últimos 30 días.
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Ver incidenicias

Pantalla de consulta con la informacion de todas las incidencias que se ha reportado por los diferentes usuarios dentro del proyecto.

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Reportar Incidencia

Muestra el formulario que debe ser llenado por el usuario para generar una incidencia.

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Registro de Cambios

No aplica para el rol de informador.

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Hoja de ruta

No aplica para el rol de informador.

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FORMATO REGISTRO INCIDENCIA

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  • Categoría: Campo obligatorio donde se seleccionara cualquier de las opciones:
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  • Prioridad: Campo obligatorio donde se seleccionara la criticidad del problema tomando en cuenta la tabla de tipos de prioridad que se encuentran en los anexos de este documento.
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  • Resumen: Campo obligatorio donde se digitara un resumen del problema que existe en el AS2.
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  • Descripción: Campo obligatorio donde se digitara la información general del problema.
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  • Pasos a Reproducir: Los pasos a seguir para encontrar el replicar el problema.
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  • Subir archivos: Campo para subir cualquier tipo de archivo que ayuda de manera esencial al departamento de soporte para solventar de manera rápida la incidencia (Ejemplo. Capturas de Pantalla, anexos, etc.).
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  • Visibilidad: Campo obligarlo que siempre será como público.
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Por último se enviara la incidencia desde el botón Enviar incidencia.

EJEMPLO REGISTRO INCIDENCIA

Error de software

  • Categoría: General
  • Prioridad: Inmediata
  • Resumen: Problema al ingresar una factura de cliente
  • Descripción: El sistema no me permite realizar el ingreso de una factura cliente me muestra mensaje que no se pueden guardar los datos.
  • Pasos para reproducir:

- Modulo: Ventas

- Pantalla: /AS2/paginas/ventas/procesos/facturaCliente.jsf

- Pasos:

- 1) Ingresar al sistema AS2.

- 2) Ir a la opción del menú Factura Cliente.

- 3) Dar clic en botón de nuevo en la barra de botones.

- 4) Ingresar los datos de la factura cliente de acuerdo a la imagen adjunta en la incidencia.

- 5) Dar clic en botón de guardar en la barra de botones.

- 6) Al realizar este proceso el sistema me muestra el mensaje que no pudo guardar el registro.

  • Subir archivos (Tamaño máximo: 5,000 KB): captura.jpg,ats.xml, etc.
  • Visibilidad: público

Requerimiento

  • Categoría: General
  • Prioridad: Inmediata
  • Resumen: Habilitar factura cliente 001-002-0000465456
  • Descripción: Por favor su ayuda con la habilitación de la factura cliente 001-002-0000465456, que por equivocación se procedió a realizar la anulación.
  • Pasos para reproducir:
  • Subir archivos (Tamaño máximo: 5,000 KB): captura.jpg,ats.xml, etc.
  • Visibilidad: público

ANEXOS

Tipos de prioridad

  • Inmediata: Cualquiera de las partes del software se encuentra averiada o existe un impacto crítico en su operación, que impiden que el software opere. Su indisponibilidad afecta gravemente (es bloqueante) el servicio prestado a los usuarios del Cliente. Esta condición está generalmente caracterizada por una falla grave que requiere corrección inmediata. (Ejemplo: Al intentar facturar no me lista los clientes, o no se tiene acceso a la ventana de facturación).
  • Urgente: Cualquiera de las partes de software se encuentra parcialmente inoperativo o bien se mantiene operativo, aunque con ciertas limitaciones en su operación, lo que provoca tener una disponibilidad menor del 99,8%. Representa un impacto negativo por un rendimiento inadecuado, pero mantiene cierta funcionalidad. La porción afectada del servicio, restringe las operaciones.(Ejemplo: Me permite facturar, pero no envía correo electrónico, o no permite imprimir. Cambio de fecha de un movimiento de inventario y reconstrucción de saldos de inventario).
  • Alta: Cualquiera de las partes de software, a pesar de estar operativo presenta alguna condición, alerta o alarma que podría reducir la disponibilidad del 99,8%. Esto no representa un impacto inmediato de ninguna manera a las operaciones y servicios de la plataforma, pero requiere atención para prevenir problemas graves posteriores. (Ejemplo: Permite facturar e imprimir la factura y/o enviar el correo, pero en el reporte de ventas no se encuentra la factura generada).
  • Normal: Los elementos se encuentran operativos. Para este tipo de condición o severidad se hacen requerimientos de información o asistencias de las funcionalidades, instalación, configuración o cualquier otra consulta relacionada. (Ejemplo: Cambio de cuenta contable de un asiento cuyo registro ya se encuentra conciliado).
  • Baja : Requerimientos que el cliente necesita para agregar una funcionalidad a un proceso determinado que aporta una mejora en el rendimiento del mismo. (Ejemplo: Personalizar campo de número de orden de compra para enviar en el XML de la factura, envío masivo de correos de documentos electrónicos).
  • Ninguna : Mejoras a un proceso existente que no aportan en una mejora en el rendimiento del mismo. (Ejemplo: Colores de fondo en el registro dependiendo del estado, anulado (rojo), aprobado (verde), etc..).